Lüks Giyim Mağazasına Satmadığı Kış Lastiği İadesi

Anadolu Ajansından emekli olduktan sonra, Mart 2003’te SANKO Holding’de iletişim sorumlusu olarak göreve başladım.

Yönetim Kurulu Başkanı Abdulkadir Konukoğlu’nun üniversitelerde, sivil toplum kuruluşlarında ve çeşitli toplantılarda yaptığı konuşmaları, deneyimlerini aktardığı sohbetleri dinleme fırsatı buldum.

Barak; Türkiye’de, özellikle Gaziantep ve çevresinde yaşayan bir Türkmen boyunun yanı sıra bu yöreye özgü geleneksel halk müziği türünün de adıdır. Barak denildiğinde Gaziantep’in Oğuzeli, Karkamış ve Nizip ilçelerinin kırsal kesimleri akla gelir.

Barak köylerinde köy odası geleneği büyük önem taşır. Köy odaları adeta köyün meclisi, istişare kurulu ve kaynaşma merkezidir; aynı zamanda görgü ve toplum içinde yaşama kurallarının öğrenildiği yerlerdir. Bu nedenle yöre insanı, bir tür üniversite olarak gördüğü köy odasının önemini, “Barak Üniversitesini okumadıysanız gerisinin anlamı yok,” sözüyle dile getirir.

Abdulkadir Bey’in yakınında çalışmak da bana yönetim bilimleri alanında yüksek lisans eğitimi almak kadar değer kattı. O yalnızca yaşadıklarını anlatmıyor, anlattığı her olaydan iş ve insan yönetimine ilişkin bir sonuç çıkarıyordu.

Aşağıdaki olayı da ilk kez Abdulkadir Bey’in bir sivil toplum kuruluşunda yaptığı konuşmada dinledim. Aradan yıllar geçmesine rağmen ne zaman karşıma çıksa ilk kez duyduğum günkü dikkatle okurum.

1970’li yılların ikinci yarısında, ABD’nin Alaska eyaletindeki Fairbanks kentinde yaşlı bir müşteri, elinde iki kullanılmış kış lastiğiyle yeni açılan lüks bir giyim mağazasına girer. Lastikleri iade etmek ve ödediği parayı geri almak istediğini söyler.

Mağazada genç bir satış görevlisi olarak çalışan Craig Trounce, müşteriyi dinler. Adam, lastikleri daha önce aynı binada faaliyet gösteren mağazadan aldığını ve memnun kalmaması hâlinde iade edebileceğinin kendisine söylendiğini belirtir.

Oysa lüks giysiler, takım elbiseler ve ayakkabılar satan Nordstrom’un otomobil lastiğiyle hiçbir ilgisi yoktur; daha önce de lastik satmamıştır.

Ancak binada Nordstrom’dan önce Northern Commercial Company adlı, otomobil parçalarından ev eşyalarına kadar pek çok ürün satan başka bir mağaza faaliyet göstermektedir. Nordstrom binayı devralmış, fakat önceki mağazanın müşteriye verdiği söz ortada kalmıştır.

Genç çalışan Craig Trounce, “Biz lastik satmıyoruz,” diyerek müşteriyi geri çevirmek yerine, Nordstrom’un müşteri memnuniyetini esas alan hizmet anlayışına uygun davranmaya karar verir.

Yakındaki bir Firestone bayisini arayarak iki lastiğin yaklaşık değerini sorar. Aldığı bilgi üzerine kasadan 25 dolar çıkarıp müşteriye verir.

Müşteri parasını alarak memnun bir şekilde ayrılırken mağaza, hayatında hiç satmadığı iki eski lastikle baş başa kalır.

Olay kısa sürede kulaktan kulağa yayılır ve bir şirket efsanesine dönüşür. Nordstrom yöneticileri Craig Trounce’ı yetkisini aştığı gerekçesiyle cezalandırmaz; aksine, markanın müşteri odaklı hizmet anlayışını en etkili biçimde temsil ettiği için takdir eder.

Çünkü Trounce, iki eski lastik satın almamıştır. Bir müşterinin güvenini ve o güven üzerinden Nordstrom’a yıllarca anlatılacak bir itibar hikâyesini yalnızca 25 dolara kazanmıştır.

Şirketin bu olay sayesinde elde ettiği güveni, milyonlarca dolarlık reklam bütçesiyle oluşturmak belki de mümkün olmayacaktı. Hikâye zamanla öylesine güçlü bir simgeye dönüşür ki bazı Nordstrom mağazalarında çalışanlara bu hizmet anlayışını hatırlatmak amacıyla duvarlara sembolik lastikler asılır.

Yıllar içinde hikâyenin ayrıntıları değişmiş; olayın geçtiği yer kimi anlatımlarda süpermarkete, kimi anlatımlarda başka bir mağazaya dönüşmüştür. Ancak olayın özü değişmemiştir: Müşterinin beklentisini anlamak, bazen kural kitaplarında yazılı olanın ötesine geçmeyi gerektirir.

Ne var ki bu olaydan, “Müşteri her koşulda haklıdır,” sonucu çıkarılmamalıdır. Asıl ders; çalışana güvenmek, gerektiğinde inisiyatif kullanmasına imkân tanımak ve küçük bir maliyetin sağlayacağı büyük itibarı görebilmektir.

Bir kurumun müşteri odaklı olduğunu söylemesi kolaydır. Önemli olan, önüne daha önce hiç karşılaşmadığı bir sorun geldiğinde hangi kararı verdiğidir. Çünkü kurum kültürü duvarlara asılan ilkelerde değil, beklenmedik bir anda alınan kararlarda görünür hâle gelir.

Craig Trounce’ın yaptığı da buydu. Satmadığı iki lastiği geri alırken aslında kurumuna paha biçilemez bir güven kazandırdı.

Abdulkadir Konukoğlu’nun bu hikâyeyi anlatmasının nedeni de sanırım tam olarak buydu: Ticarette her işlem yalnızca alışveriş değildir. Bazen kasadan çıkan 25 dolar gider hanesine yazılır; fakat karşılığında kazanılan güven, yıllar boyunca bir markanın en değerli sermayesi olur.

Mesele lastik değil, müşteriye verilen sözdür.

Mesele 25 dolar değil, kurumun itibarıdır.

Mesele satış yapmak değil, güven kazanmaktır.

Cengiz Halil ÇİÇEK